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Entretien | Un an à l'épreuve du Covid avec Lucie Arnoux, directrice commerciale CHD pour Heineken Entreprise

Après avoir traversé un tunnel de plus d’un an, entre inactivité et réouverture sous contrôle, les cafés-restaurants voient le bout du tunnel. Cette période pénible a laissé des séquelles mais aussi ouvert de nombreuses opportunités. Nous sommes partis sur le terrain pour prendre le pouls de cette profession convalescente. Entretien avec Lucie Arnoux, directrice commerciale CHD pour Heineken Entreprise.

La douche écossaise : Le pire moment de découragement ?

Je pense que le 15 mars 2020 restera le "pire" moment de cette crise inédite. Personne ne s'attendait à ce choc... et à ce ce que la crise dure aussi longtemps ! Néanmoins, les fermetures en octobre 2020, après une saison où tous les professionnels s'étaient mobilisés à fond et s'étaient adaptés aux nouvelles contraintes, ont été un nouveau coup dur. D'autant que la période de fermeture a duré extrêmement longtemps et que nous n’avions aucun horizon en vue, dans une incertitude très inconfortable, pour le business comme pour le moral.  

Le meilleur souvenir ?

De cette période inédite, nous retenons aussi de bons souvenirs, c'est certain. L'initiative "J’aime mon Bistrot", née début avril 2020 de la mobilisation d’acteurs de la Consommation Hors-Domicile qui avaient souhaité réunir leurs expertises et moyens pour soutenir la filière, est pour moi un magnifique exemple de la solidarité qui s’est révélée durant cette crise. Ce mouvement s’est concrétisé à travers une plateforme digitale ouverte aux professionnels et aux consommateurs, permettant non seulement de soutenir financièrement les établissements Cafés-Hôtels-Restaurants, alors fermés, en précommandant des consommations (leur apportant une trésorerie nécessaire), mais également de leur apporter des informations pratiques pour les aider dans cette période inédite (conseils RH, juridiques, réglementaires, techniques…). La réussite a été au rendez-vous puisqu’en quelques semaines « J’aime mon Bistrot » a fédéré plus de 80 partenaires et permis de générer 1,6 million d’euros d’aide solidaire au travers de 28 000 précommandes passées pour les 7 600 établissements inscrits. C'est une grande fierté pour Heineken que d'y avoir contribué et le temps passé à échanger chaque semaine avec nos pairs, concurrents directs pour certains, tous unis autour d'une même cause dans un élan de solidarité, aura été une bouffée d'oxygène pour chacun d'entre nous !

Qu’est-ce qui a changé pour Heineken Entreprise durant cette parenthèse ? 

Cette période a engendré de nombreux changements, dans toutes les organisations, et notamment en lien avec le travail à distance qui s’est généralisé pour bon nombre de nos collaborateurs (quand cela était possible). Nous avons vu que, même à distance, nous pouvions travailler ensemble, efficacement, et prendre des décisions rapides – nécessité absolue en ces temps mouvementés. Nous avons appris que « distance » n’est pas égale à « éloignement » et au contraire, ces conditions inédites nous ont incités à redoubler d’inventivité pour toujours garder le contact avec nos clients avec qui nous avons collaboré avec beaucoup de pragmatisme et de bienveillance. Evidemment, rien ne remplacera jamais totalement les « vrais » contacts humains, et quelle joie de pouvoir renouer avec cette convivialité qui nous a tant manqué, en terrasse depuis 19 mai, dans le respect des gestes barrières et du protocole sanitaire bien sûr !

Comment jugez-vous l’action du gouvernement face à la pandémie ?

Nos intérêts ont été défendus par l'Association des Brasseurs de France, dont nous faisons partie, et toutes les autres organisations gravitant autour de notre secteur : la FNB, l'UMIH, et je pense que la filière a été aidée et soutenue par le gouvernement tout au long de cette crise. Nous avons pris part aux réflexions et apporté notre expertise auprès de ces différents partenaires. Les dispositifs d'aide mis en place pour soutenir tous les professionnels impactés directement par la crise montrent bien la place prépondérante que les CHR occupent aujourd'hui en France dans l'économie et dans le cœur des Français. Les terrasses des bistrots, bars, restaurants, cafés ont pu rouvrir depuis le 19 mai, et c'est un grand soulagement pour nous tous ! Le calendrier des réouvertures progressives va permettre à de plus en plus de nos clients de reprendre leur activité, mais nous pensons aussi à ceux qui ne pourront (a priori) pas rouvrir en juin, nos clients de l'univers nuit, les discothèques, qui sont fermés depuis le 15 mars 2020...  

Et si la crise avait aussi du bon... Finalement, quel(s) enseignement(s) tirez-vous de cette crise ? 

Dans cette période complexe, il était d’autant plus primordial de maintenir le dialogue et un lien fort avec chacun de nos clients. Nous nous y sommes employés à chaque moment, et je pense que ce lien en ressort renforcé. Grâce à la mobilisation des équipes commerciales HEINEKEN qui étaient à leur contact et à leur écoute pour trouver des solutions concrètes, nous les avons accompagnés dans leurs démarches administratives ou financières via le gel de certaines échéances de paiement pour certains de nos clients CHR. Cette crise inédite nous a également permis de renforcer le liens avec nos clients distributeurs, avec qui nous avons travaillé main dans la main sur la partie approvisionnement, notamment pour gérer les stocks "à risque" et faciliter le retour en brasseries des fûts percés ou obsolètes à chaque période de fermeture. Aux côtés de nos clients CHR, nous nous sommes adaptés pour mettre en place des offres dédiées à la vente à emporter ou au click & collect, et apporter de la diversité aux consommateurs, notamment en matière de bières crafts et de 0.0. Une manière de revaloriser « la consommation hors domicile, à domicile », et de maintenir le lien avec nos clients et les consommateurs.

Demain sera... Comment entrevoyez-vous l’avenir ?

Depuis l'annonce des réouvertures fin avril, nous sommes tous sur le pont, regonflés à bloc pour aborder la saison estivale dans les meilleures conditions possibles. Même si à date les réouvertures ne concernent que les établissements disposant d'une terrasse, le 9 juin marquera une nouvelle étape avec l'accueil du public en intérieur en demi-jauge et un couvre-feu décalé à 23h, puis le 30 juin nous devrions normalement voir se lever le couvre-feu. L'activité devrait donc aller crescendo jusqu'à fin juin, avec, espérons-le, l'arrivée de touristes étrangers sur le territoire ! Le retour à la "normale" ne sera donc pas pour tout de suite ; mais si tout le monde joue le jeu, adopte des comportements responsables et que la météo se montre clémente, nous devrions avoir un bel été. Certains évènements festifs devraient en outre générer une certaine affluence chez nos clients en juin/juillet... Nous serons à leurs côtés pour leur proposer des bières de qualité, à la pression comme en bouteille, et faire revivre cet art de vivre à la française qui nous a tant manqué ! Nous avons pleinement confiance en la capacité de résilience de la filière et de nos clients CHR. La réouverture des établissements et l’été 2020 s’est très bien déroulée et a démontré l’attachement des Français à ces lieux de convivialité essentiels. D'ailleurs, dans un récent sondage que nous avons mené avec l’IFOP début mai, 42 % des personnes interrogées associaient la réouverture des terrasses à l’envie de « soutenir un secteur en difficulté ». Une preuve de plus qui renforce notre confiance en l'avenir pour toute la filière !

Actions mises en place pour accompagner la reprise du CHR ?

Pour préparer la reprise des CHR, nous avons pris le pari d'anticiper les annonces de fin avril et avons redémarré nos lignes de production dédiées aux fûts de bière il y a deux mois déjà. Notre priorité était d'être présent pour nos clients, en diversité, quantité et en qualité, à la réouverture et il fallait pour cela reconstituer les stocks. Outre l’accompagnement technique et le soutien logistique, nous nous sommes employés à proposer des services innovants pour faciliter le travail de nos clients CHR. Une illustration de cette nouvelle offre est l'application SWIFTY Menu, que nous avions développée en quelques semaines l'été dernier et qui permet de digitaliser les menus sous forme de QR code en plus d'une fonctionnalité de carnet de rappel digitalisé. Notre tireuse pression The Blade®, créée en exclusivité pour le circuit hors-domicile par Heineken en 2017, sera aussi un élément de réponse intéressant à apporter à nos clients pour redynamiser leur business en cette période de reprise. Ce système pression, compact et avec une qualité pression professionnelle, répond aux besoins de nombreux CHR qui peuvent avoir des incertitudes quant à la fréquentation de leur établissement en ce moment et ne souhaitent pas risquer de gaspiller des fûts de bière conséquents. En parallèle, le circuit CHR restera pour nous un formidable laboratoire pour tester des innovations en matière d’offres produits. Les consommateurs en quête de diversité et d’authenticité pourront découvrir la riche palette de bières que nous continuerons de promouvoir auprès de nos clients CHR, et notamment l’offre de bières crafts. Nous lancerons la référence Lagunitas IPA arrivant cette année dans un format 8L destiné aux CHR (The Blade). Nous continuerons enfin de pousser la catégorie 0.0 : étant les seuls à proposer des bières 0 % d’alcool à la pression en CHR, nous souhaitons apporter toujours plus d’alternatives sans alcool à nos consommateurs et lancerons dès septembre, en format bouteille 33 cl, l’innovation Desperados Virgin 0.0 % sur ce circuit.

 

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