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Entretien | Un an à l'épreuve du Covid avec Jean-Baptiste Coutant, directeur de Nespresso Professionnel

Après avoir traversé un tunnel de plus d’un an, entre inactivité et réouverture sous contrôle, les cafés-restaurants voient le bout du tunnel. Cette période pénible a laissé des séquelles mais aussi ouvert de nombreuses opportunités. Nous sommes partis sur le terrain pour prendre le pouls de cette profession convalescente. Entretien avec Jean-Baptiste Coutant, directeur de Nespresso Professionnel.

La douche écossaise : Le pire moment de découragement? Le meilleur souvenir ?

Le meilleur souvenir, la mobilisation de l’équipe des commerciaux B2B pour aider l’équipe B2C, au moment du premier confinement. Et tout au long de cette période, le dynamisme et la résilience des équipes face à cette situation exceptionnelle qui nous a tous pris par surprise. Le pire moment de découragement : Je préfère ne retenir que le meilleur ! Chez Nespresso, on n’a pas à se plaindre, ce sont nos clients du CHR qu’il faut comprendre et accompagner

Adaptation : Qu’est-ce qui a changé pour Nespresso Professionnel durant cette parenthèse ? 

En 2020, nous avons réussi à innover de façon encore plus rapide que d’ordinaire, pour proposer toujours plus de valeur à nos clients. Et ce choix de "l’innovation malgré tout » a été un succès. Avec notre gamme de machines Nespresso Momento, nous avons lancé des fonctionnalités « Sans Contact », spécialement développées pour répondre aux nouveaux besoins d’hygiène imposés par la situation sanitaire.  Désormais, les clients se servent et dégustent leur café sans avoir de contact direct avec la machine, pour une expérience utilisateur sûre et personnalisée. Nous avons aussi développé trois nouvelles options pour sa gamme de machines connectées Nespresso Momento qui permettent aux collaborateurs de maintenir des interactions sociales autour de leur café Nespresso préféré, de manière plus sûre et responsable. La première fonctionnalité offre une option de verrouillage de l’écran entre chaque utilisation, pour permettre aux collaborateurs de désinfecter l’écran tactile si besoin avant d’interagir avec lui. La deuxième fonctionnalité est une option de préparation qui au collaborateur de n’avoir qu’un seul à geste à effectuer : insérer la capsule choisie parmi les 14 cafés de la gamme Nespresso Professionnel, la machine la reconnaît automatiquement et adapte la longueur de la tasse en fonction de la spécificité du café. La troisième et dernière permet d’utiliser la machine depuis son téléphone portable grâce à un QR code que l’on scanne sur la Nespresso Momento. Cela permet aux salariés d'insérer la capsule, de choisir leur taille de tasse et leur recette préférées directement depuis leur téléphone pour une expérience quasi exclusivement sans contact. Nous avons enfin lancé deux nouveaux cafés dédiés aux recettes lactées (Biance Delicato et Biance Intenso) malgré la situation complexe et cela s’est avéré un succès.

Le gouvernement est sur la sellette : comment jugez-vous l’action du gouvernement face à la pandémie ?

Nous avons tous la possibilité d’agir, chacun à notre échelle. Ce qui compte aujourd’hui c’est d’accompagner la réouverture de nos clients au mieux. C’est pourquoi aujourd’hui nous proposons : des produits adaptés aux nouvelles conditions sanitairee ; un accompagnement dédié pour faire redémarrer le matériel, dont le prolongement du service SAV et des packs SAV offerts ; une prise en compte des difficultés financières des clients via le rallongement des délais de paiement ; et des offres promotionnelles pour se réapprovisionner.

Le côté positif : Et si la crise avait aussi du bon ? Finalement, quel(s) enseignement(s) tirez-vous de cette crise ? Sortez-vous plus fort de cette épreuve ? A quel niveau ?

Nous avons vu que nous pouvions innover encore plus vite que l’ordinaire : cf les fonctionnalités « sans contact » de nos machines Nespresso Momento développées en un temps record. Nous avons constaté avec plaisir la résilience et l’adaptabilité de nos collaborateurs et de nos clients. Nous savons que nos équipes peuvent s’épauler mutuellement : notre force de vente B2B qui épaule le service de chat du B2C par exemple, ou bien les équipes CHR qui ont soutenu les équipes au service des entreprises.

Demain sera ? : Comment entrevoyez-vous l’avenir ?

Innovant, surprenant, différent, et responsable. L’aspect RSE a pris encore plus d’ampleur avec cette crise. Nos clients doivent se réinventer et ont beaucoup d’inventivité pour le faire. Nous allons les accompagner pour leur proposer de nouveaux produits et services, afin de les aider au quotidien. En un mot, demain sera passionnant !

Actions mises en place pour accompagner la reprise du CHR ?

Chez Nespresso Professionnel nous leur donnons tous les moyens possibles pour une reprise optimale de leur activité. C’est ce que nous faisons actuellement avec des produits adaptés aux nouvelles conditions sanitaires, un accompagnement dédié pour faire redémarrer le matériel, dont le prolongement du service SAV et des packs SAV offerts, une prise en compte des difficultés financières des clients via le rallongement des délais de paiement et des offres promotionnelles pour se réapprovisionner.

Dans le même temps, nous continuons d’innover pour permettre à nos clients d’offrir des expériences café inédites à leurs clients, tout en créant de la valeur. En tant que torréfacteur responsable qui propose un café de haute qualité et durable, nous accompagnons nos clients dans cette voie avec :

  • une nouvelle référence de café bio : originaire du Congo, il sera lancé fin août. Un café en capsule de haute qualité, durable et neutre en carbone, en plus d’être certifié biologique. 
  • de nouveaux cafés pour recettes lactées début 2021 : Nespresso Professionnel a lancé deux nouveaux cafés, Bianco Delicato et Bianco Intenso. Spécialement conçus pour être dégustés avec du lait, ces deux cafés s’inspirent des nouvelles tendances de consommation et ont été créés grâce à de nouvelles techniques d’assemblage par le savoir-faire de baristas professionnels.
  • une neutralité carbone : Nespresso France propose des cafés de très haute qualité durable et neutres en carbone depuis 2016. Notre entreprise réduit son empreinte carbone et compense le reste de ses émissions grâce à son programme d’agroforesterie, avec PUR Projet.
  • des gobelets : Nous proposons de nouveaux gobelets blancs encore mieux recyclables.  

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