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L’ère de la robotique | L’intelligence artificielle au service du client

De nombreuses solutions utilisant l'intelligence artificielle à destination des restaurateurs ont vu le jour ces dernières années. Quand certaines promettent d'améliorer l'expérience client intrinsèque, d'autres permettent aux restaurateurs de gagner du temps sur certaines tâches, afin de n'avoir plus qu'à se concentrer sur leurs clients. Tour d'horizon.

On pourrait aisément penser que l'expérience client commence au moment où il arrive et prend place dans l'établissement et qu'elle se termine à l'instant où il en sort. Loin de là. C'est le résultat d'un long cheminement, qui débute au moment où il émet l'idée de se rendre au restaurant et dure jusqu'à son retour chez lui. « Il s'agit du parcours du client et de sa consommation au sein d'un établissement de restauration. Cela commence au moment de la recherche avec des questions comme “quand”, “comment”, “avec qui”. On appelle cette première étape “le rêve” . Le client va ensuite faire une short-list [liste restreinte, NDLR] afin d'affiner son choix. C'est à ce moment que la visibilité du restaurant entre en jeu. Il doit apporter une valeur ajoutée pour se distinguer de son voisin. Ici, l'expérience client a déjà démarré. Puis, on passe à l'étape de la réservation, l'accueil, la prise de commande et le paiement. Tout au long de ce parcours, des petits détails vont faire la différence », expose Véronique Martens, directrice du département Europe et numérique au Groupement national des indépendants (GNI). Tout ce cheminement s'ouvre à la technologie et se digitalise, notamment grâce à l'intelligence artificielle. Cette dernière, connue aussi par son sigle IA, est un ensemble de programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l'intelligence humaine. Elle met en exergue des algorithmes permettant de traiter, d'analyser et de comprendre une grande quantité de données. Un système déjà omniprésent dans la vie de tous les jours, dont les applications dédiées au monde de la restauration n'en sont qu'à leurs prémices.

Une des premières portes d'entrée dans cette digitalisation est le fait d'avoir une fiche Google My Business, offrant la possibilité aux clients de trouver un établissement en fonction de leur position géographique. Une fonctionnalité qui va désormais plus loin en affichant en temps réel l'affluence dans un restaurant et en prédisant le temps d'attente. La mise en place de chatbot sur le site de l'établissement permettant de répondre automatiquement aux questions des clients est aussi une première étape dans la digitalisation. De quoi apporter au client des réponses instantanées à ses questions. Par ailleurs, parmi l'ensemble des solutions existantes, une majorité semble s'appuyer sur deux points fondamentaux : le gain de temps à la fois pour le client lui-même et pour le restaurateur et ses équipes. Ce dernier point s'effectue notamment sur des étapes subalternes et permet in fine d'accorder plus de temps au client et d'améliorer son expérience dans l'établissement. « Il n'existe pas meilleur ambassadeur d'un établissement qu'un client satisfait », souligne Véronique Martens.

Digitaliser certaines tâches

Selon une étude publiée par le GNI en février 2022, 70 % des restaurateurs pensent que la technologie est un outil indispensable au service de l'expérience et du parcours client. Cependant, seuls 20 % des gérants d'établissements estiment « avoir à peine commencé leur transition numérique » quand 57 % jugent ne pas être au point avec le numérique. Toujours selon cette étude, le paiement serait la partie de l'expérience client à améliorer en premier. Une donnée prise en considération par un bon nombre de créateurs de solutions digitales. C'est dans ce sens qu'a été créée Sunday, une solution de paiement par QR code. « En tant que restaurateur moi-même, j'ai voulu participer à la conception d'un produit qui nous faciliterait le quotidien et celui de nos clients. Sunday transforme les 15 pénibles minutes nécessaires à payer au restaurant en une expérience rapide, simple de moins de 10 secondes », explique Victor Lugger, cofondateur de Sunday. Ici, le client peut retrouver directement sa note à travers un QR code apposé sur la table. Et il peut, dès qu'il le souhaite, régler tout ou partie de cette dernière.

« C'est un avantage considérable pour le client. Il n'est plus obligé d'attendre que le serveur amène la note, puis le terminal de paiement, voire être obligé de courir après sa monnaie, ajoute Kevin Meert, directeur commercial de l'entreprise. La restauration est un secteur en retard sur sa digitalisation, les clients sont prêts, ils veulent une restauration plus efficace, rapide. » L'entreprise met en avant un gain de temps substantiel pour les serveurs, ils peuvent être ainsi plus attentifs aux besoins de leurs clients et donc améliorer l'expérience de ces derniers. Il est aussi possible de laisser directement un pourboire ainsi qu'un avis sur les réseaux sociaux grâce à la solution de paiement Sunday. La start-up avance une amélioration de 12 % du temps de rotation des tables, ainsi qu'une augmentation de 40 % des pourboires et de 10 % du panier moyen des consommateurs. L'entreprise travaille actuellement sur la question de la personnalisation et de la fidélisation. L'application serait en mesure de collecter des données sur les clients à chacun de leur passage dans un établissement. Le restaurateur pourrait ainsi connaître les allergies ou encore les préférences du client et lui proposer tel ou tel produit. De quoi faire un pas de plus dans la satisfaction client et éviter les mauvaises surprises.

« On digitalise les tâches qui n'ont pas de valeur afin de rendre le service plus humain. » - Xavier Zeitoun, cofondateur de Zenchef

Sunday n'est pas la seule sur le créneau du paiement et de la fidélisation. Samuel Manassé a lancé Yavin il y a deux ans, avec l'ambition de moderniser le moment du paiement. Pour ce faire, il s'appuie sur des terminaux de paiement nouvelle génération qui à la fois encaissent et prennent une commande. « Notre terminal accepte tous les titres de paiement et propose des services additionnels à l'encaissement comme la possibilité d'ajouter un pourboire et la digitalisation du ticket de carte », détaille-t-il. Une fois la note payée, les clients sont invités à laisser un avis sur Google et un programme de fidélisation peut être mis en place. « Si le client revient, sa carte bancaire est connue. Le restaurateur va pouvoir connaître par exemple son prénom et sa date d'anniversaire, cela crée de la proximité », ajoute-t-il. L'entreprise a établi un ensemble de services de fidélisation adaptables à chaque établissement. Ainsi, le restaurateur a la possibilité d'éditer des cartes de fidélité ou de lancer des opérations marketing ponctuelles en visant tel ou tel profil de client. « Au-delà de l'encaissement, nous faisons du paiement un moment pour accélérer la vitalité de son entreprise », expose Samuel Manassé.

D'autres solutions digitales ont pour ambition de dégager le restaurateur et ses équipes des tâches subalternes propres à la gestion d'un établissement afin que ce temps soit mis à profit des clients. C'est le cas de Neo Systems, une entreprise spécialisée dans la monétique. Présente sur le marché de la digitalisation des moyens de paiement, elle propose paywell, un service qui regroupe l'ensemble des informations de paiement et comptables et met en place des outils de back-office. « Notre outil centralise un grand nombre d'informations. Il permet d'avoir un regard comptable au jour le jour, d'envoyer l'ensemble de ces informations en un clic. Il analyse les ventes, la gestion des stocks et peut mettre en avant des produits afin d'aider au développement des ventes », présente Patrice Lust, P-DG de Neo Systems. Il souhaite aller encore plus loin dans les prochains mois concernant l'exploitation des données, avec toujours comme objectif de « faire gagner du temps » pour que les équipes n'aient plus qu'à se concentrer sur les clients.

Mieux connaître son client

Dans le parcours client, la réservation est également un moment clé. Des solutions digitales comme Zenchef en ont fait leur cheval de bataille. La start-up propose un module de réservation permettant de réserver 24/24 h. Elle s'appuie sur la construction d'un fichier client qui l'identifie, donne des informations de contexte au restaurateur concernant le nom, les habitudes alimentaires, mais aussi la table préférée au sein de l'établissement. « Notre outil Zenchef call va reconnaître le client, ce qui permet de personnaliser l'accueil. Cela participe à la satisfaction, car il commence par une expérience positive avant même d'être allé au restaurant », relate Xavier Zeitoun, cofondateur. L'intelligence artificielle va régir elle-même le plan de table afin de le maximiser, mais aussi de positionner les clients en fonction de leurs préférences. « Cela permet d'optimiser le service, mais aussi le taux de rotation des tables », ajoute-t-il. Zenchef intervient également après le service. Grâce à sa base de données, le restaurateur est en mesure de relancer des clients habitués qui ne seraient pas venus depuis longtemps ou de proposer des offres promotionnelles aux clients les plus fidèles. « On apporte des outils aux restaurateurs afin de leur permettre de mieux faire leur métier. On digitalise les tâches qui n'ont pas de valeur afin de rendre le service plus humain », lance-t-il. Quant à la gestion des données, Xavier Zeitoun assure que le restaurateur reste maître de ses données, de son fichier client, au même titre que son fonds de commerce.

Parmi toutes ces étapes de l'expérience client, le moment de la commande semble se différencier. S'il existe de nombreux outils de commande, telles les tablettes ou les bornes, la restauration dite traditionnelle ne serait pas encline à digitaliser ce processus. « La commande doit rester une expérience qui crée de la valeur. Elle n'a pas vocation à être remplacée par un outil technologique » , exprime Xavier Zeitoun. Un avis partagé par Jérôme Doria, vice-président de la commission Europe et numérique au GNI : « Il n'y a pas un engouement terrible autour de la digitalisation de la commande. Quand bien même il y a un manque de main-d'œuvre en salle, le métier de serveur est à revaloriser, mais pas à remplacer. Si on lui enlève sa seule action commerciale, alors on perd l'essence de la restauration. C'est au serveur de diriger l'expérience client. Si on enlève le paiement, l'accueil et la commande, on va perdre notre service et être sur une expérience fast-food. »

Au service des restaurateurs

Il existe une myriade de solutions digitales propres à la restauration. Certaines ciblent des moments définis du parcours client, quand d'autres ambitionnent de simplifier la tenue d'un établissement, allant de la gestion du personnel à celle de l'hygiène, des stocks ou encore le contrôle de température de la chambre froide. Alors que le secteur de la restauration s'ouvre à la digitalisation et à la simplification de ses processus par l'intelligence artificielle, il est même ciblé par les géants du web. En 2018, Google a communiqué sur un de ses projets de recherche, le Google Finder (Foodborn Illness Detector in real time). L'intelligence artificielle Google, en recoupant les données des historiques de recherche et de géolocalisation, serait par exemple capable d'identifier si un établissement de restauration rend malades ses clients. Un algorithme qui serait trois fois plus efficace que les méthodes des services sanitaires classiques. En outre, le GNI, par l'intermédiaire de son département Europe et numérique, a émis la plate-forme monparcnum. fr pour que chacun puisse se former et se retrouver dans l'ensemble des offres numériques. De quoi offrir la possibilité aux restaurateurs d'adopter les solutions digitales qui leur conviennent le mieux dans le souci de répondre à une restauration multiple.

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