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Profession

Service | Le lien avec le client se réinvente

En 2021, le client est en attente d’une expérience simple, rassurante, compréhensible et différenciante. Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com revient sur les tendances clients de l’année.

Frugal, attentif, distant, sécurisé, intense et polarisé. C’est ainsi que Thierry Spencer décrit le client 2021 dans son Livre blanc Tendances de la relation client. « La sensibilité au prix est une des dimensions de la frugalité, liée à une tendance de fond, celle de la simplicité et la sobriété », avance-t-il. Autrement dit, les restaurateurs ont tout intérêt à valoriser des cartes plus courtes, qui vont droit à l’essentiel. « C’est le moment de réaffirmer qui sont les restaurateurs, quelle est leur spécialité, qu’est ce que l’on trouve chez eux et que l’on ne trouve nulle part ailleurs, ce sont des arguments qui vont toucher ce client frugal », ajoute-t-il. Une simplicité qui doit aussi se traduire par plus de lisibilité dans les concepts afin de que le client comprenne où il va et ce qu’il va manger.

Le client est aussi en recherche d’expériences « uniques » et « intenses ». « Le restaurateur va devoir montrer au client qu’il va lui offrir des sensations dans l’assiette, mais aussi dans le service, par la connivence, par l’humour ou encore le soin que l’on va accorder au client, qui va être davantage attentif », assure Thierry Spencer. Il sera aussi particulièrement attentif et aura besoin d’être sécurisé, notamment en termes d’hygiène. « Les Français ont de nouveaux repères, les restaurateurs n’auront plus de droit à l’erreur concernant la propreté, ils doivent être rassurants », prévient-il.

Miser sur le digital 

Alors que l’année 2020 a permis une croissance phénoménale de l’e-commerce, les restaurateurs doivent nécessairement suivre le mouvement du numérique. « Des millions de clients ont fait l’expérience de la commande à distance, nous estimons qu’il y a environ 15 % de nouveaux clients pour les sites d’e-commerce », affirme Thierry Spencer. Selon lui, cette situation doit pousser les restaurateurs à être présents en ligne et à s’inspirer des pratiques du commerce en ligne. « Aujourd’hui il faut vraiment avoir un site internet qui soit à la hauteur, qui propose une bonne expérience, qui présente les menus, avec des photos et des avis visibles, détaille-t-il. Le client a fait de nouvelles expériences à distance, il va être encore plus mature et agile avec les outils digitaux, il va donc être sensible au temps de réponse et à la possibilité de réserver une table à distance par exemple. » Il soulève notamment l’importance des avis clients et invite les restaurateurs à y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs. « Le service parfait n’existe pas, mais quand on admet que le zéro défaut n’est pas possible, il faut se donner les moyens de rattraper les gens mécontents, que cela soit directement sur place ou en ligne. » Thierry Spencer estime même qu’il faut inviter les clients à donner son feed-back, notamment sur les réseaux sociaux. « Il faut voir les avis comme un allié très puissant plutôt que comme un ennemi de son business. »

Maintenir le lien même pendant la fermeture

Alors que les restaurants ne peuvent toujours pas assurer de service à table, il conseille tout de même d’essayer de garder le lien avec sa clientèle. « Même si l’expérience client est dégradée, on peut témoigner d’une certaine attention et accorder du soin à l’expérience du client à distance, dit-il. Soigner la livraison, mais aussi l’emballage des produits, ajouter un petit mot à chaque commande… Il y a 1001 façons de témoigner l’attention même dans ces conditions. »

Enfin, le baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions publié par l’Académie du Service a placé la restauration en tête des secteurs obtenant la meilleure satisfaction client, avec 60 % de satisfaction client globale. « Ils sont en attente de la réouverture, ils répondront présents », mentionne-t-il, rappelant l’importance de la posture d’écoute et l’autonomie dont doit disposer le serveur pour pouvoir répondre aux demandes des clients en salle. « Au restaurant, il y a 1001 occasions de satisfaire le client, tous les points de contact sont importants : la tenue du personnel, la propreté… tout est capital, tout doit être regardé avec attention. » Il se veut rassurant quant à la reprise : les restaurateurs qui auront investi dans le service client et le digital sortiront leur épingle du jeu.


Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com
ancien
directeur marketing et de la relation client chez Pizza Hut et KFC. 

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