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Sanitaires | La propreté, c'est l'affaire de tous

Lorsqu'il se rend dans un restaurant ou dans un café, près d'un client sur deux passe la porte des sanitaires. S'il a choisi l'établissement pour son ambiance ou pour la qualité de la carte, il ne faudrait pas que l'enchantement retombe en franchissant le seuil des toilettes. Tout comme la salle, la cuisine ou la devanture, ces pièces participent à l'image du lieu et à l'expérience globale du consommateur. Il suffit de quelques bons réflexes pour améliorer leur confort.

S’il n’y avait qu’un chiffre à retenir sur le sujet, ce serait que 91 % des consommateurs font un rapport direct entre la propreté des toilettes et la qualité de la nourriture qui leur est servie dans un restaurant. De quoi mettre à mal injustement la crédibilité de nombreux chefs. Des mesures simples permettent pourtant d’éviter tout malentendu, à la fois dans le choix des équipements pour responsabiliser le client et faciliter l’entretien, mais aussi dans une réflexion plus globale d’agencement et de services.

On n’a qu’une seule occasion de faire une première bonne impression. Concernant les sanitaires, les trois critères clés sont des toilettes sèches, propres et bien équipées, selon Antoine Terrasson, chef de groupe marketing hygiène chez Rentokil Initial. « Les restaurateurs ont tout à fait conscience de la corrélation que font leurs clients entre la propreté des sanitaires et la qualité de la cuisine. » L’odeur des lieux est la première source de mécontentement. « Les sanitaires sont souvent le parent pauvre dans l’aménagement d’un établissement, ils manquent d’aération. C’est pour cela qu’on recommande d’utiliser des parfums d’ambiance. Tout est dans le dosage et le choix du parfum qui doit être lié à la configuration du lieu. » Selon l’étude menée par Rentokil, 67 % de la clientèle française apprécie ce type de parfum et considère que c’est un effort particulier du restaurateur pour qu’elle se sente à l’aise. La marque Initial vient de moderniser sa gamme de parfums pour des senteurs plus légères et plus complexes, qui seront commercialisés dès cet été. Si le parfum participe d’une ambiance, prévenir les éclaboussures et autres traces liées au lavage des mains peut virer au casse-tête. Il en va bien évidemment du savoir vivre des clients, à qui il peut parfois être utile de rappeler les bonnes pratiques à l’aide d’un affichage bienveillant. Un aménagement bien pensé et des équipements adaptés sont indispensables pour inciter des comportements responsables. La facilité d’utilisation est l’un des gages de la bonne tenue des espaces sanitaires par les clients. « Si le papier se déroule correctement, que le distributeur de savon délivre la bonne dose de produit et ne se bouche pas cela évite d'encrasser les lieux », estime Simon Pienne, responsable marketing pour la marque française JVD.

Propreté : économies à la clé

Les appareils à infrarouge gagnent de plus en plus d'établissements. Ils apportent de la modernité et quelques avantages. « C'est un confort pour le client qui n'a pas besoin de toucher le système, mais ce n'est pas à proprement parler une solution pour une meilleure hygiène.

C'est une tendance, qui correspond à l'intérêt du public pour les objets sans contact », poursuit Simon Pienne. Des économies sont cependant à la clé puisque la juste dose d'eau ou de savon est délivrée, ce qui évite une surconsommation.

On trouve le même intérêt dans les distributeurs de papier hygiénique feuille à feuille, sans contact entre la main et le rouleau. Du côté du lavage des mains, le choix du consommable peut également changer la donne. « Le savon mousse est plus économique, il permet de diviser jusqu'à huit fois la quantité utilisée, précise Simon Pienne. Il est constitué de beaucoup d'eau et, à quantité égale, on a l'impression d'utiliser plus de produit avec du savon mousse. Il est aussi moins salissant s'il devait couler sur le lavabo puisqu'il fait moins d'aplat qu'un savon liquide. »

L'enjeu des mains sèches

Les sèche-mains ont été récemment décriés, leur hygiène mise en doute. Faut-il les délaisser au profit d'essuie-mains en papier ? Chaque système s'adapte en réalité à des configurations d'établissements différentes. « Il y a eu pas mal de polémiques sur les sèche-mains, mais nous continuons d'en faire la promotion car ils contribuent à la propreté des sanitaires, contrairement aux essuie-mains qui débordent rapidement des poubelles », note Simon Pienne.

Le choix du type d'appareil et son emplacement ne doivent pas être laissés au hasard.

« Historiquement, le sèche-mains à air chaud est le plus utilisé. Mais le temps de séchage est assez long. » L'arrivée des sèche-mains à air pulsé permet de gagner en rapidité, ils sont néanmoins bien plus bruyants.

C'est pour cela qu'il est plutôt conseillé de les installer dans des lieux assez vastes et bien isolés de l'espace de restauration pour ne pas indisposer toute la salle. Ils ont également l'avantage d'éviter l'égouttage des mains sur le sol pendant le séchage. Des récupérateurs d'eau sont en effet intégrés à l'appareil et doivent être vidés régulièrement. JVD a mis au point des appareils intégrant des filtres en cuivre, au lieu de filtres en papier souvent utilisés, qu'il suffit de rincer sous l'eau. Le groupe Rentokil diffuse la marque Dyson, qui se positionne sur le haut de gamme du marché.

Contrairement aux produits JVD, ces appareils ne possèdent pas de bac de récupération de l'eau « pour éviter les eaux stagnantes », mais un tapis est positionné en dessous pour recueillir les projections d'eau.

Un service de maintenance se charge de le changer chaque semaine. À partir de 50 passages par jour, un sèche-mains est considéré plus rentable que des essuie-mains en papier.

Pour garantir le bon usage de ces derniers, il est conseillé de les placer le plus près possible du lavabo et de positionner une poubelle à pédale suffisamment grande juste en dessous pour éviter de disperser les papiers usagés. Les bobines sont une alternative. « Ce n'est pas une catégorie en forte croissance, mais elle a un avantage indéniable : l'essuyage est très efficace et les bobines génèrent moins de déchets, note Antoine Terrasson chez Rentokil Initial.

D'autant qu’elles sont lavées et réutilisées. Le temps de changement d’une bobine est son point faible, ce n’est pas l’idéal s’il faut réapprovisionner en plein service. » Mais avec un planning cohérent de nettoyage, le restaurateur peut tout à fait y trouver son compte.

Les petits plus

Contrairement à ce qu'on pourrait penser, les sanitaires sont l'endroit idéal pour montrer à ses clients qu'on se soucie de leur bien-être. Au-delà de la propreté, des services simples peuvent leur faciliter la vie. Des patères installées derrière les portes de chaque cabine permettront d’accrocher manteaux et sacs à main, un distributeur de crème hydratante placé à côté du lavabo sera apprécié, de même qu’un miroir à maquillage dans les toilettes pour dames. Si le lieu le permet un espace pour langer les bébés pourra s’avérer bien pratique. L’esthétique du lieu peut tout changer. La marque française JVD mise beaucoup sur le design pour se distinguer des autres produits du marché. « Nous allons jusqu'à personnaliser les supports de la gamme Cleanline au nom de nos clients », souligne Simon Pienne, responsable marketing chez JVD. Pour casser l'image lisse et impersonnelle des lieux d'aisances, plusieurs fabricants misent sur la couleur, ou sur des plastiques teintés mats qui apportent un peu de chic.

L'entreprise France Équipement a conçu un système de cloisons modulables sur rail, le Sani Module System. Chaque cloison en stratifié peut-être personnalisée selon le souhait de l'exploitant. Cet endroit intime par excellence doit donc faire l'objet d'une attention particulière. Si le restaurateur préfère que le client retienne en priorité la qualité de sa cuisine, il serait dommage qu'une mauvaise expérience annexe l'empêche de fidéliser les consommateurs.

Les réflexes gagnants

- Équiper les lieux avec du matériel adapté qui facilitera à la fois le nettoyage et l'usage pour les clients, pour éviter tout désordre involontaire (des poubelles suffisamment grandes et à pédale notamment).

- Veiller à la propreté constante.

- Organiser l'espace pour qu'il soit fluide et n'occasionne pas d'attente importante.

- Faciliter l'utilisation du lieu, notamment en installant des patères dans chaque cabine, des désinfectants pour les toilettes et des poubelles dédiées à l'hygiène féminine.

- Prolonger l'atmosphère de l'établissement jusque dans les sanitaires. Le client se sentira à l'aise et son attention ne sera pas détournée de l'expérience qu'il vit dans le restaurant ou le café. La décoration est un point fort et permet même de laisser un bon souvenir avec des idées originales (une baignoire ancienne en guise de lavabo par exemple).

- Proposer quelques services supplémentaires, perçus comme de petites attentions par les clients : un distributeur de crème hydratante, un pot de bonbons à la menthe emballés, un miroir à maquillage, etc.

Les équipements délaissent le blanc et le métallisé pour des teintes noires et mates pour un côté plus chic mais aussi moins salissant.

Design et propre comme un sou neuf

La propreté des lieux est liée aux efforts du personnel pour l'entretenir. Les restaurateurs ont besoin d'efficacité et l'installation doit simplifier la tâche des employés.

L'entreprise Geberit a ainsi développé un type de toilettes en céramique sans brides, le Rimfree. La partie qui se charge habituellement de répartir l'eau dans la cuvette pour la rincer est réduite à son minimum pour limiter les recoins et faciliter le nettoyage. « Cela permet un gain de temps considérable de plusieurs heures cumulées, souligne Anne Sophie Kidza, responsable produits de la marque. Même s'il est environ 10 % plus cher à l'achat, le professionnel économise à terme sur la main-d'œuvre. »

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